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平成27年度第1回「有料老人ホームなんでも相談 ―有料老人ホーム110番― 」実施結果について
平成27年10月27日~10月29日に開催いたしました「有料老人ホームなんでも相談-有料老人ホーム110番-」の実施結果をお知らせいたします。相談件数等の内訳と「苦情相談」の内容、入居相談などの「ホームに関する問い合わせ」の内容をご紹介します。
なお、掲載されている内容はやりとりのごく一部の要約となります。ご了承の上ご覧下さい。
1.主催
公益社団法人全国有料老人ホーム協会 苦情処理委員会
2.後援
厚生労働省
3.日時
平成27年10月27日(火)~10月29日(木)3日間
4.相談件数
26年度 | 27年度 第1回 (3日) |
|||
---|---|---|---|---|
計 (6日) |
(第1回) (3日) |
(第2回) (3日) |
||
電話 | 261 | (163) | (98) | 131 |
FAX・文書 | 3 | (3) | (0) | 0 |
面談 | 5 | (2) | (3) | 1 |
計 | 269 | (168) | (101) | 132 |
内訳 | 電話 | FAX・文書 | 面談 | 計 | 構成比(%) |
---|---|---|---|---|---|
入居者等からのホーム等への苦情等 | 65 | 0 | 1 | 66 | 50 |
ホーム等に関する問い合わせ | 66 | 0 | 0 | 66 | 50 |
計 | 131 | 0 | 1 | 132 | 100 |
構成比(%) | 99.2 | 0.0 | 0.8 | 100.0 |
グラフ1
「平成27年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(66件)相談者別割合
グラフ2
「平成27年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(66件)相談対象別割合
登録ホーム:当協会登録ホーム
非登録ホーム:当協会非登録ホーム
種別 | 件数 | 構成比 | |
---|---|---|---|
契約・解約 | ①入居時費用の返還 | 1 | 1.1% |
②遅延 | 0 | 0.0% | |
③短期解約 | 0 | 0.0% | |
④契約解除 | 3 | 3.3% | |
⑤変更 | 1 | 1.1% | |
⑥その他契約 | 5 | 5.4% | |
価格・料金 | ①原状回復 | 2 | 2.2% |
②その他費用 | 2 | 2.2% | |
接客対応 | 3 | 3.3% | |
役務品質 | ①介護 | 12 | 13.0% |
②食事 | 3 | 3.3% |
種別 | 件数 | 構成比 | |
---|---|---|---|
役務・品質 | ③生活支援 | 6 | 6.5% |
④医療支援 | 9 | 9.8% | |
⑤その他運営 | 27 | 29.3% | |
施設・設備 | 2 | 2.2% | |
販売方法 | 0 | 0.0% | |
表示・広告 | 1 | 1.1% | |
法規・基準 | 0 | 0.0% | |
安全・衛生 | 4 | 4.3% | |
その他 | 11 | 12.0% | |
計 | 92 | 100.1% |
- ※1「役務・品質 Cその他運営」の具体例→申し出に対する職員の説明や対応方法、書類の開示状況等について
- ※2「その他」の具体例→認知症と思われる方からの相談、家族・入居者間におけるトラブル等
グラフ3「平成27年度第1回有料老人ホームなんでも相談」苦情相談内訳割合
参考:「有料老人ホームなんでも相談」年度別苦情受付件数の推移(H17~H26年度)
5.相談内容(一部抜粋)
- 苦情相談【PDF 188KB】
- 入居に関する問い合わせ【PDF 177KB】
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