運営法人向けの情報

　平成27年度に開催いたしました「有料老人ホームなんでも相談－有料老人ホーム110番－」の実施結果をお知らせいたします。相談件数等の内訳と「苦情相談」の内容、入居相談などの「ホームに関する問い合わせ」の内容をご紹介します。
　なお、掲載されている内容はやりとりのごく一部の要約となります。ご了承の上ご覧下さい。

1．主催

公益社団法人全国有料老人ホーム協会　苦情処理委員会

2．後援

厚生労働省

3．日時

第1回）平成27年10月27日（火）～10月29日（木）　3日間
第2回）平成28年 3月  1日（火）～  3月  3日（木）　3日間

4．相談件数

（1）受付件数内訳

	27年度
	（第1回） （3日）	（第2回） （3日）	（計） （6日）
電話	131	127	258
FAX・文書	0	0	0
面談	1	0	1
計	132	127	259

（2）相談内訳

内訳	電話	FAX	面談	計	構成比（％）
入居者等からのホームへの苦情	125	0	1	126	48.6
ホームに関する問い合わせ	133	0	0	133	51.4
計	258	0	1	259	100.0
構成比（％）	99.6	0.0	0.4	100.0

グラフ1
「平成27年度有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談（126件）相談者別割合

グラフ2
「平成27年度有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談（126件）相談対象別割合

登録ホーム：当協会登録ホーム
非登録ホーム：当協会非登録ホーム

グラフ3「有料老人ホームなんでも相談」年度別苦情受付件数の推移（H18～H27年度）

（3）苦情相談内訳（複数選択）

種別		件数	構成比 （％）
契約・解約	①入居時費用の返還	3	1.7
	②遅延	0	0.0
	③短期解約	0	0.0
	④契約解除	6	3.4
	⑤変更	3	1.7
	⑥その他契約	6	3.4
価格・料金	①原状回復	4	2.3
	②その他費用	7	4.0
接客対応		10	5.7
役務品質	①介護	27	15.3
	②食事	10	5.7

種別		件数	構成比 （％）
役務・品質	③生活支援	8	4.5
	④医療支援	12	6.8
	⑤その他運営※1	46	26.1
施設・設備		6	3.4
販売方法		0	0.0
表示・広告		1	0.6
法規・基準		0	0.0
安全・衛生		4	2.3
その他※2		23	13.1
計		176	100.0

• ※1 役務・品質の⑤その他運営の具体例
  申し出に対する職員の対応方法、ホームにおける通例等
• ※2 その他の具体例
  精神障害や認知症と思われる方からの相談、入居者間におけるトラブル、盗難等

グラフ4「有料老人ホームなんでも相談」苦情相談内訳割合

相談内容（一部抜粋）（PDFファイル）

• 苦情相談【PDF 310KB】
• 入居に関する問い合わせ【PDF 295KB】