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平成29年度 第1回「有料老人ホームなんでも相談 ―有料老人ホーム110番― 」 実施結果について
平成29年7月11日~7月13日に開催いたしました「有料老人ホームなんでも相談-有料老人ホーム110番-」の実施結果をお知らせいたします。相談件数等の内訳と「苦情相談」の内容、入居相談などの「ホームに関する問い合わせ」の内容をご紹介します。
なお、掲載されている内容はやりとりのごく一部の要約となります。ご了承の上ご覧下さい。
主催
公益社団法人全国有料老人ホーム協会 苦情処理委員会
後援
厚生労働省
日時
平成29年7月11日(火)~7月13日(木) 3日間
相談件数
参考:昨年度 | 29年度 第1回 (3日) |
|||
---|---|---|---|---|
計 (6日) |
(第1回) (3日) |
(第2回) (3日) |
||
電話 | 201 | 66 | 135 | 77 |
FAX・文書 | 3 | 2 | 1 | 1 |
面談 | 2 | 0 | 2 | 0 |
計 | 206 | 68 | 138 | 78 |
内訳 | 電話 | FAX ・文書 |
面談 | 計 | 構成比 (%) |
---|---|---|---|---|---|
入居者等からのホーム等への苦情等 | 28 | 1 | 0 | 29 | 37.2 |
ホーム等に関する問い合わせ | 49 | 0 | 0 | 49 | 62.8 |
計 | 77 | 1 | 0 | 78 | 100.0 |
構成比(%) | 98.7 | 1.3 | 0.0 | 100.0 |
グラフ1
「平成29年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(29件)相談者別割合
グラフ2
「平成29年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(29件)相談対象別割合
登録ホーム:当協会登録ホーム
非登録ホーム:当協会非登録ホーム
種別 | 件数 | 構成比 | |
---|---|---|---|
契約・解約 | ①入居時 | 1 | 2.2% |
②遅延 | 0 | 0.0% | |
③短期解 | 0 | 0.0% | |
④契約解 | 1 | 2.2% | |
⑤変更 | 1 | 2.2% | |
⑥その他 | 1 | 2.2% | |
価格・料金 | ①原状回 | 0 | 0.0% |
②その他 | 5 | 11.1% | |
接客対応 | 2 | 4.4% | |
役務品質 | ①介護 | 9 | 20.0% |
②食事 | 4 | 8.9% |
種別 | 件数 | 構成比 | |
---|---|---|---|
役務・品質 | ③生活支 | 1 | 2.2% |
④医療支 | 3 | 6.7% | |
⑤その他 | 11 | 24.4% | |
施設・設備 | 0 | 0.0% | |
販売方法 | 0 | 0.0% | |
表示・広告 | 0 | 0.0% | |
法規・基準 | 1 | 2.2% | |
安全・衛生 | 0 | 0.0% | |
その他 | 5 | 11.1% | |
計 | 45 | 99.8% |
- ※1 役務・品質の⑤その他運営の具体例
申し出に対する職員の説明や対応方法、運営懇談会について等 - ※2 その他の具体例
家族・入居者間におけるトラブル等
グラフ4「平成29年度第1回有料老人ホームなんでも相談」苦情相談内訳割合
参考:「有料老人ホームなんでも相談」年度別苦情受付件数の推移(H19~H28年度)
相談内容(一部抜粋)
(1)入居に関する問い合わせ事例
- 有料老人ホームに入居する際の費用について教えてほしい。
- 有料老人ホームに入居するにあたって、不動産を処分したいのだが、どこに相談したらよいのか。
- 有料老人ホームに入居するにあたって、身元引受人をたてられない場合はどうしたらよいのか。
- 新築の有料老人ホームに入居したい場合、見学や体験入居等はどのようにすればよいのか。
- 有料老人ホームで、居室に配膳をしてくれるホームはあるのか。
- 有料老人ホームには、門限はあるのか。
(2)苦情相談
- 他入居者の騒音に対する相談
- 口調が厳しいホーム職員の言動や介護サービスに対する相談
- 食費の値上げに対する相談
- 流動性の食事しか提供されないことに対する相談
- 冷凍食品の食事ばかりが提供されることに対する相談
→苦情相談の詳細はこちらをご確認ください。
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