運営法人向けの情報

　平成27年10月27日～10月29日に開催いたしました「有料老人ホームなんでも相談－有料老人ホーム110番－」の実施結果をお知らせいたします。相談件数等の内訳と「苦情相談」の内容、入居相談などの「ホームに関する問い合わせ」の内容をご紹介します。
　なお、掲載されている内容はやりとりのごく一部の要約となります。ご了承の上ご覧下さい。

1．主催

公益社団法人全国有料老人ホーム協会　苦情処理委員会

2．後援

厚生労働省

3．日時

平成27年10月27日（火）～10月29日（木）3日間

4．相談件数

（1）受付件数内訳

	26年度			27年度 第1回 （3日）
	計 (6日)	（第1回） （3日）	（第2回） （3日）
電話	261	（163）	（98）	131
FAX・文書	3	（3）	（0）	0
面談	5	（2）	（3）	1
計	269	（168）	（101）	132

（2）相談内訳

内訳	電話	FAX・文書	面談	計	構成比（％）
入居者等からのホーム等への苦情等	65	0	1	66	50
ホーム等に関する問い合わせ	66	0	0	66	50
計	131	0	1	132	100
構成比（％）	99.2	0.0	0.8	100.0

グラフ1
「平成27年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談（66件）相談者別割合

グラフ2
「平成27年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談（66件）相談対象別割合

登録ホーム：当協会登録ホーム
非登録ホーム：当協会非登録ホーム

（3）苦情相談内訳（複数選択）

種別		件数	構成比
契約・解約	①入居時費用の返還	1	1.1%
	②遅延	0	0.0%
	③短期解約	0	0.0%
	④契約解除	3	3.3%
	⑤変更	1	1.1%
	⑥その他契約	5	5.4%
価格・料金	①原状回復	2	2.2%
	②その他費用	2	2.2%
接客対応		3	3.3%
役務品質	①介護	12	13.0%
	②食事	3	3.3%

種別		件数	構成比
役務・品質	③生活支援	6	6.5%
	④医療支援	9	9.8%
	⑤その他運営	27	29.3%
施設・設備		2	2.2%
販売方法		0	0.0%
表示・広告		1	1.1%
法規・基準		0	0.0%
安全・衛生		4	4.3%
その他		11	12.0%
計		92	100.1%

• ※1「役務・品質　Cその他運営」の具体例→申し出に対する職員の説明や対応方法、書類の開示状況等について
• ※2「その他」の具体例→認知症と思われる方からの相談、家族・入居者間におけるトラブル等

グラフ3「平成27年度第1回有料老人ホームなんでも相談」苦情相談内訳割合

参考：「有料老人ホームなんでも相談」年度別苦情受付件数の推移（H17～H26年度）

5．相談内容（一部抜粋）

• 苦情相談【PDF 188KB】
• 入居に関する問い合わせ【PDF 177KB】