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平成28年度第1回「有料老人ホームなんでも相談 ―有料老人ホーム110番― 」実施結果について
平成28年10月25日~10月27日に開催いたしました「有料老人ホームなんでも相談-有料老人ホーム110番-」の実施結果をお知らせいたします。相談件数等の内訳と「苦情相談」の内容、入居相談などの「ホームに関する問い合わせ」の内容をご紹介します。
なお、掲載されている内容はやりとりのごく一部の要約となります。ご了承の上ご覧下さい。
1.主催
公益社団法人全国有料老人ホーム協会 苦情処理委員会
2.後援
厚生労働省
3.日時
平成28年10月25日(火)~10月27日(木) 3日間
4.相談件数
参考:昨年度 | 28年度 第1回 (3日) |
|||
---|---|---|---|---|
計 (6日) |
(第1回) (3日) |
(第2回) (3日) |
||
電話 | 258 | (131) | (127) | 66 |
FAX・文書 | 0 | (0) | (0) | 2 |
面談 | 1 | (1) | (0) | 0 |
計 | 259 | (132) | (127) | 68 |
内訳 | 電話 | FAX・文書 | 面談 | 計 | 構成比(%) |
---|---|---|---|---|---|
入居者等からのホーム等への苦情等 | 31 | 2 | 0 | 33 | 48.5 |
ホーム等に関する問い合わせ | 35 | 0 | 0 | 35 | 51.5 |
計 | 66 | 2 | 0 | 68 | 100.0 |
構成比(%) | 97.1 | 2.9 | 0.0 | 100.0 |
グラフ1
「平成28年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(33件)相談者別割合
グラフ2
「平成28年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(33件)相談対象別割合
登録ホーム:当協会登録ホーム
非登録ホーム:当協会非登録ホーム
種別 | 件数 | 構成比 | |
---|---|---|---|
契約・解約 | ①入居時費用の返還 | 0 | 0.0% |
②遅延 | 0 | 0.0% | |
③短期解約 | 0 | 0.0% | |
④契約解除 | 0 | 0.0% | |
⑤変更 | 1 | 2.3% | |
⑥その他契約 | 0 | 0.0% | |
価格・料金 | ①原状回復 | 0 | 0.0% |
②その他費用 | 2 | 4.5% | |
接客対応 | 1 | 2.3% | |
役務品質 | ①介護 | 7 | 15.9% |
②食事 | 4 | 9.1% |
種別 | 件数 | 構成比 | |
---|---|---|---|
役務・品質 | ③生活支援 | 2 | 4.5% |
④医療支援 | 4 | 9.1% | |
⑤その他運営 | 11 | 25.0% | |
施設・設備 | 2 | 4.5% | |
販売方法 | 1 | 2.3% | |
表示・広告 | 0 | 0.0% | |
法規・基準 | 0 | 0.0% | |
安全・衛生 | 0 | 0.0% | |
その他 | 9 | 20.5% | |
計 | 44 | 100.0% |
- ※1役務・品質の⑤その他運営の具体例→申し出に対する職員の説明や対応方法、運営懇談会について等
- ※2その他の具体例→家族・入居者間におけるトラブル等
グラフ3「平成28年度第1回有料老人ホームなんでも相談」苦情相談内訳割合
参考:「有料老人ホームなんでも相談」年度別苦情受付件数の推移(H18~H27年度)
5.相談内容(一部抜粋)
(1)入居に関する問い合わせ事例
- 子供がいないので、高齢者住宅への入居を検討しているが、シルバーマンションと有料老人ホームはどう違うのか。
- 現在住んでいる市内でホームを探したいが、どんな手順で探す方法が良いのか教えてほしい。
- 有料老人ホームにおける身元引受人の役割には、どのようなことがあるのか教えてほしい。
- 入居時に支払う介護一時金の内容は、どのようになっているのか。
- 後見人を定める場合、後見人には何を依頼すれば良いのか。
(2)苦情相談【PDF 125KB】
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