消費者向けイベント情報

平成29年度 第1回「有料老人ホームなんでも相談 ―有料老人ホーム110番― 」 実施結果について

 平成29年7月11日~7月13日に開催いたしました「有料老人ホームなんでも相談-有料老人ホーム110番-」の実施結果をお知らせいたします。相談件数等の内訳と「苦情相談」の内容、入居相談などの「ホームに関する問い合わせ」の内容をご紹介します。
 なお、掲載されている内容はやりとりのごく一部の要約となります。ご了承の上ご覧下さい。

主催

公益社団法人全国有料老人ホーム協会 苦情処理委員会

後援

厚生労働省

日時

平成29年7月11日(火)~7月13日(木) 3日間

相談件数

(1)受付件数内訳
  参考:昨年度 29年度
第1回
(3日)

(6日)
(第1回)
(3日)
(第2回)
(3日)
電話 201 66 135 77
FAX・文書 3 2 1 1
面談 2 0 2 0
206 68 138 78
(2)相談内訳
内訳 電話 FAX
・文書
面談 構成比
(%)
入居者等からのホーム等への苦情等 28 1 0 29 37.2
ホーム等に関する問い合わせ 49 0 0 49 62.8
77 1 0 78 100.0
構成比(%) 98.7 1.3 0.0 100.0  

グラフ1
「平成29年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(29件)相談者別割合

グラフ2
「平成29年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(29件)相談対象別割合


登録ホーム:当協会登録ホーム
非登録ホーム:当協会非登録ホーム

(3)苦情相談内訳(複数選択)

種別 件数 構成比
契約・解約 ①入居時 1 2.2%
②遅延 0 0.0%
③短期解 0 0.0%
④契約解 1 2.2%
⑤変更 1 2.2%
⑥その他 1 2.2%
価格・料金 ①原状回 0 0.0%
②その他 5 11.1%
接客対応 2 4.4%
役務品質 ①介護 9 20.0%
②食事 4 8.9%
役務・品質 ③生活支 1 2.2%
④医療支 3 6.7%
⑤その他 11 24.4%
施設・設備 0 0.0%
販売方法 0 0.0%
表示・広告 0 0.0%
法規・基準 1 2.2%
安全・衛生 0 0.0%
その他 5 11.1%
45 99.8%
  • ※1 役務・品質の⑤その他運営の具体例
    申し出に対する職員の説明や対応方法、運営懇談会について等
  • ※2 その他の具体例
    家族・入居者間におけるトラブル等

グラフ4「平成29年度第1回有料老人ホームなんでも相談」苦情相談内訳割合

参考:「有料老人ホームなんでも相談」年度別苦情受付件数の推移(H19~H28年度)

相談内容(一部抜粋)

(1)入居に関する問い合わせ事例
  • 有料老人ホームに入居する際の費用について教えてほしい。
  • 有料老人ホームに入居するにあたって、不動産を処分したいのだが、どこに相談したらよいのか。
  • 有料老人ホームに入居するにあたって、身元引受人をたてられない場合はどうしたらよいのか。
  • 新築の有料老人ホームに入居したい場合、見学や体験入居等はどのようにすればよいのか。
  • 有料老人ホームで、居室に配膳をしてくれるホームはあるのか。
  • 有料老人ホームには、門限はあるのか。
(2)苦情相談
  1. 他入居者の騒音に対する相談
  2. 口調が厳しいホーム職員の言動や介護サービスに対する相談
  3. 食費の値上げに対する相談
  4. 流動性の食事しか提供されないことに対する相談
  5. 冷凍食品の食事ばかりが提供されることに対する相談

→苦情相談の詳細はこちらをご確認ください。