消費者向けイベント情報

平成28年度第1回「有料老人ホームなんでも相談 ―有料老人ホーム110番― 」実施結果について

 平成28年10月25日~10月27日に開催いたしました「有料老人ホームなんでも相談-有料老人ホーム110番-」の実施結果をお知らせいたします。相談件数等の内訳と「苦情相談」の内容、入居相談などの「ホームに関する問い合わせ」の内容をご紹介します。
 なお、掲載されている内容はやりとりのごく一部の要約となります。ご了承の上ご覧下さい。

1.主催

公益社団法人全国有料老人ホーム協会 苦情処理委員会

2.後援

厚生労働省

3.日時

平成28年10月25日(火)~10月27日(木) 3日間

4.相談件数

(1)受付件数内訳
  参考:昨年度 28年度
第1回
(3日)

(6日)
(第1回)
(3日)
(第2回)
(3日)
電話 258 (131) (127) 66
FAX・文書 0 (0) (0) 2
面談 1 (1) (0) 0
259 (132) (127) 68
(2)相談内訳
内訳 電話 FAX・文書 面談 構成比(%)
入居者等からのホーム等への苦情等 31 2 0 33 48.5
ホーム等に関する問い合わせ 35 0 0 35 51.5
66 2 0 68 100.0
構成比(%) 97.1 2.9 0.0 100.0  

グラフ1
「平成28年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(33件)相談者別割合

グラフ2
「平成28年度第1回有料老人ホームなんでも相談」
苦情相談(33件)相談対象別割合


登録ホーム:当協会登録ホーム
非登録ホーム:当協会非登録ホーム

(3)苦情相談内訳(複数選択)
種別 件数 構成比
契約・解約 ①入居時費用の返還 0 0.0%
②遅延 0 0.0%
③短期解約 0 0.0%
④契約解除 0 0.0%
⑤変更 1 2.3%
⑥その他契約 0 0.0%
価格・料金 ①原状回復 0 0.0%
②その他費用 2 4.5%
接客対応 1 2.3%
役務品質 ①介護 7 15.9%
②食事 4 9.1%
 
種別 件数 構成比
役務・品質 ③生活支援 2 4.5%
④医療支援 4 9.1%
⑤その他運営 11 25.0%
施設・設備 2 4.5%
販売方法 1 2.3%
表示・広告 0 0.0%
法規・基準 0 0.0%
安全・衛生 0 0.0%
その他 9 20.5%
44 100.0%
  • ※1役務・品質の⑤その他運営の具体例→申し出に対する職員の説明や対応方法、運営懇談会について等
  • ※2その他の具体例→家族・入居者間におけるトラブル等

グラフ3「平成28年度第1回有料老人ホームなんでも相談」苦情相談内訳割合

参考:「有料老人ホームなんでも相談」年度別苦情受付件数の推移(H18~H27年度)

5.相談内容(一部抜粋)

(1)入居に関する問い合わせ事例

  • 子供がいないので、高齢者住宅への入居を検討しているが、シルバーマンションと有料老人ホームはどう違うのか。
  • 現在住んでいる市内でホームを探したいが、どんな手順で探す方法が良いのか教えてほしい。
  • 有料老人ホームにおける身元引受人の役割には、どのようなことがあるのか教えてほしい。
  • 入居時に支払う介護一時金の内容は、どのようになっているのか。
  • 後見人を定める場合、後見人には何を依頼すれば良いのか。