消費者向けイベント情報

平成25年度 第1・2回「有料老人ホームなんでも相談 ―有料老人ホーム110番― 」実施結果について

 平成25年度に開催いたしました「有料老人ホームなんでも相談-有料老人ホーム110番-」の実施結果をお知らせいたします。相談件数等の内訳と「苦情相談」の内容、入居相談などの「ホームに関する問い合わせ」の内容をご紹介します。

 なお、掲載されている内容はやりとりのごく一部の要約となります。ご了承の上ご覧下さい。

1.主催

公益社団法人全国有料老人ホーム協会 苦情処理委員会

2.後援

厚生労働省

3.日時

第1回)平成25年10月23日(水)~10月25日(金) 3日間
第2回)平成26年 3月 4日(火)~3月 6日(木) 3日間

4.相談件数

(1)受付件数内訳
  25年度
(第1回)
(3日)
(第2回)
(3日)
(計)
(6日)
電話 137 95 232
FAX・文書 2 4 6
面談 1 0 1
140 99 239
(2)相談内訳
内訳 電話 FAX 面談 構成比
(%)
入居者等からのホームへの苦情 108 6 1 115 48.1
ホームに関する問い合わせ 124 0 0 124 51.9
232 6 1 239 100.0
構成比(%) 97.1 2.5 0.4 100.0  

グラフ1「平成25年度有料老人ホームなんでも相談」苦情相談(115件)相談者別割合

グラフ2「平成25年度有料老人ホームなんでも相談」苦情相談(115件)相談対象別割合
登録ホーム:当協会登録ホーム
非登録ホーム:当協会非登録ホーム

グラフ3「有料老人ホームなんでも相談」年度別苦情受付件数の推移(H16~H25年度)

(3)苦情相談内訳(複数選択)
種別 件数 構成比
(%)
契約
解約
A入居時費用の返還 4 2.3
A遅延 1 0.6
A短期解約 0 0
A契約解除 2 1.1
A変更 5 2.8
Aその他契約 5 2.8
価格
料金
B原状回復 1 0.6
Bその他費用 17 9.6
接客対応 11 6.2
役務
品質
C介護 24 13.6
C食事 10 5.6
種別 件数 構成比
(%)
役務
品質
C生活支援 6 3.4
C医療支援 8 4.5
Cその他運営 39 22.0
施設・設備 13 7.3
販売方法 3 1.7
表示・広告 1 0.6
法規・基準 1 0.6
安全・衛生 4 2.3
その他 22 12.4
177 100.0

※1役務・品質の⑤その他運営の具体例
申し出に対する職員の対応方法等について

※2その他の具体例
精神障害や認知症と思われる方からの相談、入居者間におけるトラブル等

グラフ4「有料老人ホームなんでも相談」苦情相談内訳割合

5.相談内容(一部抜粋)